Social Media-Kommunikation analysieren und einschätzen zu können, ist vor allem in zweierlei Hinsicht interessant: Sie erweitert die eigenen Möglichkeiten mit Stakeholdern zu kommunizieren und zeigt auf, wie andere kommunizieren.
Doch wie kann man Erfolge bemessen?
Hier kommen die Netzwerkanalyse und die sogenannten KPI´s ins Spiel. Zu Recht verlangen Unternehmen für Social Media Kennzahlen. Ohne diese ist eine Kontrolle und Steuerung der eigenen Social-Media-Aktivitäten kaum möglich. Doch mindestens genauso groß wie die Notwendigkeit von Kennzahlen, ist bei vielen Unternehmen auch die Ratlosigkeit wie eine Erfolgsmessung eigentlich vonstattengehen kann.
Aussagekräftige KPI‘s – Mehr als Likes und Retweets
Zentral bei der Entwicklung der Social-Media-Strategie ist es, Ziele zu entwickeln, welche die Unternehmensziele unterstützen. Nur so kann der Zusammenhang zwischen einem Social-Media-Engagement und dem Unternehmenserfolg sichtbar werden.
Oft wird dann jedoch vergessen, aus den Zielen die passenden Messwerte und KPIs abzuleiten. Stattdessen werden allgemein Likes, Retweets und die Anzahl von Kommentaren als KPIs genutzt, um den Erfolg einer Strategie und deren Beitrag zu messen. Likes, Shares und Kommentare sind aber lediglich quantitative Messwerte. Sie können einfach abgelesen oder durch ein Tool bestimmt werden. Sie stellen jedoch keinen Indikator für Erfolg oder Misserfolg dar.
KPIs im Social Media Monitoring
Um relevante Kennzahlen zu ermitteln, gibt es unterschiedliche Möglichkeiten. Sehr hilfreich sind Kundenumfragen oder Webtracking-Tools. Beispiel:
Das Ziel eines Unternehmens ist es, seinen Kunden den besten Service zu bieten. Ein davon abgeleitetes Ziel für die Social Media Arbeit wäre demnach die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Ein dafür passendes KPI wäre dann die Reaktionsgeschwindigkeit, Tonalität der Posts und die Interaktion mit den Kunden.
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